Sterne im Sinkflug - Hotelbewertung im Veränderungsprozess

Wie viele Sterne hatte das Hotel auf Ihrer letzten Urlaubs- oder Geschäftsreise? Sie können diese Frage nicht beantworten? Aber Sie haben vor der Buchung Online-Bewertungen von anderen Gästen gelesen? Dann gehören Sie zur wachsenden Zahl der Hotelgäste, die der offiziellen Sterneklassifizierung nicht mehr viel Wert beimessen.

Auch die modernsten und angesagtesten Hotelkonzepte verzichten inzwischen darauf, drei oder vier bronzene Sterne über ihrem Eingangsportal anzubringen - von den renommiertesten Fünf-Sterne-Häusern einmal abgesehen. Dieses "Sterne-Sterben" ist kein isolierter Prozess. Es ist das Symptom eines Struktur- und Bewusstseinswandels.

Wenn früher die Inspektoren des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (DEHOGA), die in Deutschland die Sterne vergeben, ins Haus kamen, gingen alle Abteilungen auf Gefechtsstation. Da wurden die Bettlaken doppelt glattgezogen, das Besteck im Restaurant nachpoliert und die Pflanzen im Foyer abgestaubt. In manchem Luxushaus mag das immer noch so sein, doch vom Fünf-Sterne-Segment bis zum Hotel garni beginnt sich mittlerweile eine Erkenntnis durchzusetzen: Für den Geschäftserfolg wird die Frage, welche Plakette gut sichtbar neben dem Eingangsportal prangt, immer unwichtiger.

Schwarmgefühl schlägt Checkliste

Dafür gibt es drei Gründe. Erstens: Die Verlagerung des Vertriebs auf Onlineportale. HRS, Booking.com und Co. vereinten schon im Jahr 2017 mehr als ein Viertel der Buchungen auf sich, Tendenz steigend.[1] Und die meisten Plattformen folgen der gleichen Logik wie Amazon und Co. Die Probe aufs Exempel bei einer Stippvisite auf zahlreichen Internetseiten zeigt: Die Noten, die Hotels von Kunden erhalten, stehen prominent in der Suchergebnisliste - die offizielle Sternekategorie findet der Interessent bisweilen erst mit einiger Mühe in der Beschreibung.

Zweitens: Die Kriterien, die den DEHOGA-Sternen zugrunde liegen, sind gewissenhaft und objektiv ausgewählt und werden regelmäßig aktualisiert. Ob ein Telefon auf dem Nachtschrank noch notwendig ist für drei Sterne, sei einmal dahingestellt. Doch für viele Kunden sind eher weiche Faktoren aus der persönlichen Erfahrung entscheidend: Wie freundlich ist das Personal? Wie laut ist es nachts? Wie sauber ist das Zimmer? Gibt es ein nettes Restaurant in der Nähe? Mitunter Punkte, die das Hotel selbst gar nicht beeinflussen kann - die dem Gast aber wichtiger sind als die Programmbelegungsübersicht am Fernseher.

In vertrauten Betten schläft's sich besser

Und drittens schließlich: Drei Sterne sind keine Marke, mit der man im Wettbewerb punkten könnte. Dafür ist die Bandbreite der Qualität und der Erlebnisse, die der Gast mit Drei-Sterne-Hotels verbindet, viel zu groß. Nicht wenige Betreiber spielen deshalb schon andere Trümpfe und hören lieber auf ihre Kunden als auf offizielle Prüfer. Sie schaffen etwa einen hohen Wiedererkennungswert - an jedem Standort und in jeder Stadt. Auf dasselbe Pferd setzte schon die Systemgastronomie erfolgreich: Das Gros der Sterne-Hotels mag sehr gut sein - vielleicht besser als die jungen Budget-Ketten. Aber viele Gäste fühlen sich in bekanntem Umfeld einfach wohler.

[1] www.handelsblatt.com/unternehmen/dienstleister/reise-portale-booking-com-haengt-die-konkurrenz-ab-hoteliers-fuerchten-uebermacht/21187392.html